Cómo mejorar la experiencia del cliente en el servicio de entrega de mercancías?

El mundo ha cambiado y sin lugar los consumidores también, hoy día las personas están más informadas y sus hábitos de consumo se centran en la experiencia y la facilidad al momento de comprar, es por ello que el E-commerce ha crecido de forma exponencial en los últimos años, pero elevo su pico de crecimiento con la reciente pandemia;

¿Cómo me diferencio de mis competidores?

Cuando hablamos de ventas online ó venta directa, la empresa que genera la carga tiene el control sobre el pedido que ingresa, es aquí donde surge una nueva pregunta:

¿Cómo controlamos el servicio que prestan nuestros proveedores de transporte en la entrega de última milla?

Es un reto que trae consigo cierto grado de complejidad ya que en muchas ocasiones no se puede controlar este eslabón de la cadena porque los servicios de transporte la mayoría de las veces son subcontratados, pero es importante prestarle atención porque en últimas son los transportadores quien interactúan de forma directa con el cliente final.

Lo primero que las empresas que generan carga deben tener en cuenta es como lograr que la promesa de valor en la entrega se cumpla a cabalidad, para ello existen soluciones puntuales que buscan resolver esta problemática como los son los TMS (Transportation Management System), con esta herramienta las empresas pueden planear cuantos carros requieren para la operación de entrega de mercancías, en un horizonte de tiempo estimado; pero planear los recursos de transporte no es suficiente, ya que esto solo resuelve la problemática de solicitud de los vehículos con base en la demanda y siendo esta una gestión operativa impacta en mayor grado a la empresa que genera la carga, entonces.

¿Cómo impactamos en la percepción del servicio en nuestro cliente final?

Es muy sencillo a través de la combinación de herramientas y funcionalidades complementarias al TMS se puede lograr la eficiencia en las rutas de entrega y una mejor percepción del servicio, existen varios aspectos a tener en cuenta y entre los cuales cabe mencionar:

1) Ruteo inteligente y comunicaciones de estado:

Desde el momento que se optimizan las rutas de entrega, la posibilidad de poder enviar notificaciones a los clientes de la programación de su cita de entrega y a su vez notificar los respectivos cambios de estado desde la planeación, el despacho y el recorrido hasta la llegada al destino final definitivamente hace la diferencia por las siguientes razones:

 Porque informar al cliente en todo momento de su entrega permitirá disminuir las devoluciones por entrega fallida.
 porque contar con estas herramienta aumenta el grado de sofisticación de las empresas generadoras de carga y en consecuencia aumenta la percepción del servicio de parte de sus clientes finales.

Es muy sencillo a través de la combinación de herramientas y funcionalidades complementarias al TMS se puede lograr la eficiencia en las rutas de entrega y una mejor percepción del servicio, existen varios aspectos a tener en cuenta y entre los cuales cabe mencionar:

2) Cumplido Digital:

¡Adiós al uso del papel! Hoy día con la movilidad se pueden implementar esquemas digitales para confirmar la entrega de mercancías tales como: aplicación de encuestas, firma digital, registros fotográficos o lecturas de códigos QR; con estas entradas podemos realizar el cumplido de forma ágil en línea y tiempo real, esta funcionalidad le permitirá a las áreas de servicio al cliente confrontar si lo que se planeo fue efectivamente lo que se ejecutó en la entrega y tomar acciones relacionadas a las desviaciones relacionadas al incumplimiento de la promesa de entrega.

3) Aplicación de Encuestas de servicio al cliente:

para las áreas de servicio al cliente y de logística de las empresas generadoras de carga es importante conocer la percepción del servicio en la entrega general y como estuvo la interacción al momento de la entrega el producto al poco de realizado el servicio, no deben ser encuestas largas y engorrosas de llenar porque a la mayoría de las personas no les gusta llenar encuestas; para hace más ágil este proceso se debe contar con una herramienta que permita el envío de encuestas de forma automatizada, estos envíos pueden ser a través de Mensajes de texto (SMS) ó emails a los clientes al finalizar cada entrega, en estas encuestas se busca información de forma clara y sencilla; algunas de las encuestas más utilizadas son la NPS (Net promover Score) y la CSAT (Calificación de servicio al cliente), la información obtenida a través de estas encuestas aportan es muy valiosa y una herramienta poderosa para las áreas de servicio al cliente, ya que le permite medir la calidad del servicio y cuando existan desviaciones al respecto.

4) Métricas:

Recordemos que todas las empresas viven en una constante de mejoramiento continuo y todo el tiempo tienen el reto de medir los indicadores asociadas a sus métricas de cumplimiento para generar mejoras todo el tiempo; los sistemas informáticos generan grandes volúmenes de información pero muchas veces consolidar información se vuelven un dolor de cabeza para los líderes del proceso; por ello es indispensable contar con tecnologías que permitan consolidar esta información, dentro de las tecnologías asociadas encontramos BI (Business Intellegence) y tableros de control para la consolidación y análisis en todo momento.

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Margarita Clavijo L

Gerente Comercial Yawa, Extreme Technologies

19 Mayo 2021